Meer kanalen, makkelijker contact

Rotterdammers hebben op verschillende manieren contact met de gemeente, bijvoorbeeld per e-mail, telefoon of brief. Daar komen videobellen, chatbots en live chat bij. Voor medewerkers is het handig

dat de informatie uit al die contacten bij elkaar komt. Daar zorgt de gemeente dan ook voor. Het resultaat: minder zoekwerk voor de medewerker en sneller antwoord aan de Rotterdammer!

Een greep uit de resultaten

image

Digitaal naar de gemeentebalie

image

Luisteren naar de Rotterdammer

image

Digitaal naar de gemeentebalie

image

Luisteren naar de Rotterdammer

“Ik hoef niet de deur uit, maar er is toch persoonlijk contact.”

Rotterdammer - over videobellen

Een greep uit de resultaten

Digitaal naar de gemeentebalie

Door de coronasituatie moest de gemeente het bezoek aan de gemeentebalies beperken. Het alternatief: videobellen! Door op een link te klikken, komt een bewoner of ondernemer in een digitale wachtkamer. Even later volgt een oproep en kan het videogesprek met de ambtenaar beginnen. Er is steeds meer mogelijk. Rotterdammers kunnen zich tijdens het videogesprek identificeren met hun DigiD. Ook kunnen ze meteen de kosten betalen voor bijvoorbeeld een huwelijksafspraak of geboorteaangifte. Zo ontwikkelt de gemeente het videobellen tot een volwaardige digitale balie.

Luisteren naar de Rotterdammer

Een vraag, suggestie of klacht: het zegt veel over hoe bewoners en ondernemers de gemeentelijke dienstverlening beleven. Daarom analyseert de gemeente dergelijke contacten. De informatie die dit oplevert, verwerkt de gemeente in een dashboard. Dat dashboard laat zien wat Rotterdammers vinden van een bepaald onderwerp. Ook is de top vijf van aandachtspunten per cluster te zien. Dit alles maakt het mogelijk de gemeentelijke dienstverlening gericht te verbeteren. Vanaf 2021 kunnen medewerkers het dashboard gebruiken.

Luisteren naar de Rotterdammer

Een vraag, suggestie of klacht: het zegt veel over hoe bewoners en ondernemers de gemeentelijke dienstverlening beleven. Daarom analyseert de gemeente dergelijke contacten. De informatie die dit oplevert, verwerkt de gemeente in een dashboard. Dat dashboard laat zien wat Rotterdammers vinden van een bepaald onderwerp. Ook is de top vijf van aandachtspunten per cluster te zien. Dit alles maakt het mogelijk de gemeentelijke dienstverlening gericht te verbeteren. Vanaf 2021 kunnen medewerkers het dashboard gebruiken.

“Mijn vrouw beviel in het ziekenhuis, en ik had corona. We konden dus niet naar de balie om geboorteaangifte te doen. Door met een ambtenaar te videobellen konden we onze dochter toch aangeven.”

Rotterdammer - net vader geworden

Testen, testen, testen

De gemeente neemt regelmatig maatregelen die de dienstverlening aan Rotterdammers verbeteren. Maar wat merkt de Rotterdammer van die verbeteringen? Om dat te weten te komen, gebruikt de gemeente het User experience lab (UX-lab).

Medewerkers kunnen hun proces in dit lab testen. Is het makkelijk of moeilijk om een subsidie aan te vragen? Is de informatie van de gemeente over hoe bezwaar te maken helder? Door het hele proces van tevoren te testen, zorgt het User experience lab dat de gemeente een product of dienst pas aanbiedt als dat helemaal duidelijk is voor de Rotterdammer. In 2020 zijn al 32 processen op die manier getest.

Meer weten over Uitbreiden digitale dienstverleningskanalen?

Bij deze medewerkers van de gemeente kun je terecht voor meer informatie.